▲90年代香港，圖源網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)時(shí)的香港，不僅對(duì)外展現(xiàn)了高水準(zhǔn)的服務(wù)文化，對(duì)內(nèi)也有著極高的自我要求。九十年代中期，劉德華曾出演一則廣為流傳的公益廣告，在鏡頭前質(zhì)問：“今時(shí)今日咁嘅服務(wù)態(tài)度唔夠嘅，點(diǎn)先啱？”

這句簡單有力的話，道出了那個(gè)年代香港社會(huì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格期待，也成為不少人心中“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的象征。

▲香港公益廣告視頻

彼時(shí)的香港，憑借成熟的市場化管理與服務(wù)體系，成為了整個(gè)華人世界服務(wù)行業(yè)的典范。

北上消費(fèi)熱潮背后的落差感

然而，時(shí)移世易。近年來，“香港人北上消費(fèi)”成為一種現(xiàn)象。

從飲茶、剪發(fā)、按摩，到購物、牙醫(yī)、旅游服務(wù)，不少香港市民選擇周末北上廣州、深圳消費(fèi)。有媒體調(diào)查顯示，服務(wù)體驗(yàn)成為他們最常提及的理由之一。

受訪的香港市民李小姐表示，她曾在廣州珠江琶醍的一家餐廳用餐，服務(wù)員主動(dòng)為小朋友提供兒童座椅和餐具，在點(diǎn)菜的時(shí)候又逐個(gè)客人問有沒有什么忌口的，結(jié)賬的時(shí)候還送甜品，并告知通過什么渠道埋單可以打折，這讓她印象非常深刻。

▲港人涌入深圳商場，圖源網(wǎng)絡(luò)

與此同時(shí)，不少內(nèi)地游客在香港的消費(fèi)體驗(yàn)中，則感受到某種反差。不止一位內(nèi)地游客在社交平臺(tái)上分享：在香港茶餐廳用普通話點(diǎn)菜時(shí)，曾遭遇過服務(wù)員不耐煩、甚至冷處理的情況。

“同樣是去餐廳吃飯，在廣州覺得賓至如歸，在香港就好像‘麻煩到他們了……’?！币晃缓嫌慰驮谑茉L時(shí)直言。

▲港媒報(bào)道

服務(wù)體驗(yàn)的反轉(zhuǎn)，讓不少廣州人感到復(fù)雜：曾經(jīng)仰望的香港服務(wù)，如今竟在細(xì)節(jié)和溫度上逐漸失色。

不過，也有業(yè)內(nèi)人士提醒，內(nèi)地游客在香港的消費(fèi)場景中，大多數(shù)集中在茶餐廳、便利店、快餐連鎖等“高周轉(zhuǎn)、低客單價(jià)”的業(yè)態(tài)，本身就不以服務(wù)精致為賣點(diǎn)。

“香港的茶餐廳講求快、狠、準(zhǔn)，翻臺(tái)高、人手少，服務(wù)流程偏向執(zhí)行式而非體驗(yàn)式，無論對(duì)本地人還是游客，都是‘唔好阻住我做嘢’那種效率文化?！睆V州一位餐飲顧問分析道。

▲香港茶餐廳，圖源網(wǎng)絡(luò)

因此，部分內(nèi)地游客感受到的“冷淡”服務(wù)，并不一定是針對(duì)身份差異，更可能源于行業(yè)本身缺乏服務(wù)培訓(xùn)、崗位壓力過大。

在這樣的認(rèn)知基礎(chǔ)上，重新理解“服務(wù)差異”這一話題，也許能減少誤解，增強(qiáng)兩地之間的理解空間。

難以逆轉(zhuǎn)的人力困境

香港服務(wù)業(yè)的下滑，并非偶然。多位業(yè)內(nèi)人士指出，這是長期結(jié)構(gòu)性問題累積的結(jié)果。

首先，是人手嚴(yán)重短缺。服務(wù)行業(yè)在香港長期被視為“低端工種”，社會(huì)認(rèn)同感低，職業(yè)發(fā)展空間有限，導(dǎo)致年輕人普遍不愿進(jìn)入。招聘困難、員工流動(dòng)性高，使得不少企業(yè)難以培養(yǎng)出穩(wěn)定且有歸屬感的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

▲圖源網(wǎng)絡(luò)

再者，香港社會(huì)人口老齡化問題日益加劇。65歲及以上人口比例已超過總?cè)丝诘膬沙?，而年輕勞動(dòng)力逐年減少。與此同時(shí)，年輕一代更傾向從事自由職業(yè)或短期靈活就業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)餐飲、零售崗位興趣不足，進(jìn)一步導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)“斷層”。

▲圖源網(wǎng)絡(luò)

值得注意的是，內(nèi)地也正步入老齡化社會(huì)，但由于人口基數(shù)龐大、城鄉(xiāng)流動(dòng)性仍然活躍，二三線城市和進(jìn)城務(wù)工群體為服務(wù)行業(yè)提供了一定的人力緩沖，使得內(nèi)地服務(wù)行業(yè)尚能維持規(guī)模擴(kuò)張和人員補(bǔ)充。

在這種背景下，即便企業(yè)有心提升服務(wù)，也很難找到愿意長期投入、接受培訓(xùn)并積累經(jīng)驗(yàn)的前線人員。

高壓之下的服務(wù)疲態(tài)

服務(wù)質(zhì)量的下滑，除了人力短缺，還有另一個(gè)不容忽視的因素——過度依賴旅游業(yè)帶來的服務(wù)疲勞。

特別是在內(nèi)地自由行開放后的十多年里，香港服務(wù)業(yè)尤其是零售、餐飲和酒店行業(yè)面臨了持續(xù)的高強(qiáng)度工作壓力。前線員工不僅要應(yīng)對(duì)客流的激增，還要處理語言差異、文化誤解、消費(fèi)行為差異等問題。長期高負(fù)荷工作，卻難以獲得與付出相匹配的回報(bào)，令不少員工陷入情緒倦怠，甚至對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生抵觸心理。

▲圖源網(wǎng)絡(luò)

與此同時(shí)，社會(huì)整體氛圍的變化也加重了這一情緒壓力。面對(duì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、房屋負(fù)擔(dān)、教育焦慮等多重挑戰(zhàn)，香港市民普遍承受更大的心理壓力。從業(yè)者在這樣的環(huán)境下更容易出現(xiàn)冷漠、疏離的狀態(tài)，尤其在需要大量“情緒勞動(dòng)”的服務(wù)崗位上，表現(xiàn)尤為明顯。

▲圖源港媒

一位在香港從事零售業(yè)十多年的員工坦言：“以前同客傾偈都會(huì)笑嚇，宜家就想快啲做完張單，唔想再多講嘢。”

內(nèi)地為何后來居上？

與香港服務(wù)業(yè)的“疲態(tài)”形成鮮明對(duì)比的，是內(nèi)地城市在服務(wù)文化方面的快速進(jìn)步。

首先，是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的推動(dòng)作用。大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、小紅書等平臺(tái)讓每一次消費(fèi)體驗(yàn)都成為“可見的評(píng)價(jià)”，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的反饋公開透明，倒逼商家持續(xù)優(yōu)化。

▲圖源點(diǎn)評(píng)軟件

其次，是連鎖品牌標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立。如海底撈、喜茶、奈雪的茶等品牌，通過培訓(xùn)機(jī)制、服務(wù)流程與員工激勵(lì)，使服務(wù)成為品牌價(jià)值的一部分，員工的職業(yè)歸屬感也相應(yīng)提高。

▲圖源網(wǎng)絡(luò)

此外，內(nèi)地新一代消費(fèi)者越來越重視“體驗(yàn)感”，不僅看重產(chǎn)品本身，更看重過程是否“舒服”“被尊重”，這也促使服務(wù)行業(yè)形成良性循環(huán)。

在這些綜合因素作用下，內(nèi)地服務(wù)質(zhì)量的整體水準(zhǔn)迅速上升。香港服務(wù)業(yè)若原地踏步，差距便會(huì)逐步拉開，甚至被反向?qū)Ρ取?/p>

服務(wù)體現(xiàn)城市氣質(zhì)

服務(wù)從來不只是表面上的微笑，而是城市治理水平、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、職業(yè)文化、社會(huì)情緒的綜合體現(xiàn)。

香港今天服務(wù)行業(yè)所遭遇的困境，并不意味著失敗，而是到了必須正視深層問題、重建服務(wù)文化的臨界點(diǎn)。這座城市曾在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)管理、顧客體驗(yàn)方面引領(lǐng)華人世界，如今若能正視用工結(jié)構(gòu)、職業(yè)尊嚴(yán)、情緒環(huán)境等核心問題，依然有能力重新煥發(fā)出當(dāng)年的光芒。

▲圖源網(wǎng)絡(luò)

而廣州也需警醒：服務(wù)提升不能止步于表面的禮貌，更要在細(xì)節(jié)中做到真誠、有溫度、有余地。一座城市的服務(wù)水平，是表象，更是文化氣質(zhì)的映射。

你最近在廣州或香港有過印象深刻的消費(fèi)體驗(yàn)嗎？你覺得兩地的服務(wù)體驗(yàn)有差距嗎？歡迎在留言區(qū)分享你的故事。