國(guó)慶黃金周將至，如何在保證景區(qū)安全、有序運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，保障游客的出游體驗(yàn)？9月26日，由中國(guó)旅游報(bào)社主辦的“智慧旅游·預(yù)約旅游景區(qū)節(jié)假日運(yùn)營(yíng)專(zhuān)題研討會(huì)”在京召開(kāi)，各方代表共同探討如何用好預(yù)約旅游抓手，解決景區(qū)在疫情常態(tài)化背景下節(jié)假日運(yùn)營(yíng)管理面臨的難點(diǎn)問(wèn)題。

文化和旅游部信息中心副主任信宏業(yè)、文化和旅游部度假和休閑指導(dǎo)處原處長(zhǎng)潘肖澎、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院副院長(zhǎng)鐘櫟娜、中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)分析所旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行組負(fù)責(zé)人胡詠君、中國(guó)旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）副研究員黃璜等行業(yè)專(zhuān)家，泰山風(fēng)景名勝區(qū)綜合部副部長(zhǎng)宋磊、上海海昌海洋公園總經(jīng)理李紹君、武漢市黃鶴樓公園管理處營(yíng)銷(xiāo)策劃科科長(zhǎng)王紅念、慕田峪長(zhǎng)城旅游服務(wù)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理羅星，美團(tuán)門(mén)票高級(jí)顧問(wèn)趙立松等業(yè)內(nèi)人士參與研討。

中國(guó)旅游報(bào)社副社長(zhǎng)胥波在開(kāi)場(chǎng)致辭中表示，預(yù)約旅游是用智慧旅游解決旅游發(fā)展，尤其是景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理痛點(diǎn)和難點(diǎn)的重要抓手，是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)入口和窗口。

“通過(guò)門(mén)票預(yù)約的實(shí)名登記，景區(qū)可以做到游客信息可查詢可追蹤，這是在疫情下，景區(qū)保障安全運(yùn)營(yíng)必不可少的管理手段；而分時(shí)段預(yù)約的‘分流’效果，能夠有效改善游客在節(jié)假日出行時(shí)面臨的交通難、停車(chē)難、觀賞難‘三難’問(wèn)題。”信宏業(yè)指出，預(yù)約旅游不僅是文化和旅游行業(yè)面對(duì)疫情常態(tài)化發(fā)展的‘被動(dòng)應(yīng)對(duì)’，更是行業(yè)持續(xù)推進(jìn)科技融合與產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提升游客便利度的‘積極探索’”。

分時(shí)預(yù)約 保障景區(qū)國(guó)慶安全運(yùn)營(yíng)基線

旅游行業(yè)逐漸回暖，但卻沒(méi)有出現(xiàn)擁堵情況，王紅念對(duì)預(yù)約的作用深有體會(huì)?！霸趧倓傔^(guò)去的中秋節(jié)，黃鶴樓游客接待量已經(jīng)恢復(fù)到2019年同期的80%，游客量較大且防疫安全要求很高，但相比2019年，公園卻并沒(méi)有出現(xiàn)擁堵、聚集的情況，這得益于分預(yù)約措施的落實(shí)和游客預(yù)約旅游意識(shí)的提升?！?黃鶴樓景區(qū)地處武漢市正中心，若人員不及時(shí)疏導(dǎo)，極易造成擁堵。

分時(shí)預(yù)約對(duì)“削峰填谷”的作用也在泰山得到驗(yàn)證。宋磊介紹，“在2019年實(shí)施預(yù)約旅游之前，每日游客量很不均衡，2019年五一期間，波峰波谷差距高達(dá)3.7萬(wàn)人次，而今年五一期間峰差差僅1.8萬(wàn)人次，在游客總量大于2019年的情況下，保障了游客更好的旅游體驗(yàn)?！?/p>

今年國(guó)慶期間，泰山的游客總量預(yù)計(jì)比2020年略有增長(zhǎng)，與2019年國(guó)慶期間持平。“泰山目前支持游客在全天4個(gè)時(shí)段分時(shí)預(yù)約，景區(qū)能夠提前預(yù)知游客量、并據(jù)此實(shí)現(xiàn)分段門(mén)票的合理限量，動(dòng)態(tài)調(diào)控假期高峰尤其是夜間登山、看完日出的客流高峰，避免游客在某一時(shí)段過(guò)于集聚，保住‘瞬時(shí)最大游客承載量’、‘游客瞬時(shí)承載量’、‘岱頂最大承載量’三條景區(qū)安全管理紅線”，宋磊說(shuō)。

中國(guó)旅游研究院副研究員黃璜認(rèn)為，預(yù)約旅游和旅游安全密不可分。目前，旅游安全信息是地質(zhì)、氣象、河流、疫情等分散性的信息，而預(yù)約平臺(tái)可以綜合這些信息對(duì)游客實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)。

實(shí)名購(gòu)票 助力景區(qū)有效遏制黃牛亂象

節(jié)假日期間，熱門(mén)景區(qū)門(mén)票成為稀缺資源，高價(jià)倒賣(mài)景區(qū)門(mén)票的“黃牛”屢見(jiàn)不鮮，也增加了游客的出游成本和不確定性。研討會(huì)專(zhuān)家認(rèn)為，完善的實(shí)名制購(gòu)票制度是遏制黃牛的利器。近年來(lái)，北京故宮、甘肅莫高窟等景區(qū)實(shí)施門(mén)票實(shí)名制，游客購(gòu)票需輸入身份證信息，人、證、票一致才能進(jìn)入景區(qū)游覽。

李紹君介紹了上海海昌海洋公園遏制黃牛的辦法。首先，景區(qū)已全面施行實(shí)名制購(gòu)票，打通各個(gè)銷(xiāo)售渠道與景區(qū)系統(tǒng)對(duì)接，保證價(jià)格公示透明；第二，景區(qū)通過(guò)于系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)對(duì)于購(gòu)票ID、身份證購(gòu)票數(shù)量、退改條件的限制，靈活設(shè)置產(chǎn)品預(yù)約規(guī)則，降低黃牛的收益，例如設(shè)置提前一天預(yù)約，設(shè)置限時(shí)條件退、特價(jià)產(chǎn)品不可退，過(guò)期不可退等等。

潘肖澎認(rèn)為，實(shí)名制購(gòu)票在一定程度上“堵死”了黃牛的獲票渠道，也提高了黃牛囤票的成本；另一方面，門(mén)票預(yù)約將購(gòu)票環(huán)節(jié)線上化，有利于景區(qū)加強(qiáng)對(duì)門(mén)票流向與使用的監(jiān)管，黃牛的操作空間會(huì)受到擠壓。潘肖澎建議，實(shí)名預(yù)約和防黃牛風(fēng)控系統(tǒng)的建設(shè)，需要技術(shù)、資金的投入，如果單靠景區(qū)的單一力量難以完成，也可以靈活引入互聯(lián)網(wǎng)三方平臺(tái)的力量，景區(qū)、企業(yè)聯(lián)手為提升旅游服務(wù)質(zhì)量努力。

游客青睞 推動(dòng)景區(qū)提升預(yù)約旅游便利度

得益于預(yù)約旅游的政策引導(dǎo)，以及各地景區(qū)的實(shí)踐，國(guó)內(nèi)游客對(duì)預(yù)約旅游的接受度正在不斷提高。美團(tuán)門(mén)票數(shù)據(jù)顯示，以文博場(chǎng)館為例，2021年至今較2019年，用戶當(dāng)日購(gòu)買(mǎi)門(mén)票的比例下降17.3個(gè)百分點(diǎn)，提前1天預(yù)訂的比例上升10個(gè)百分點(diǎn)；在剛剛過(guò)去的端午小長(zhǎng)假中，用戶當(dāng)日購(gòu)買(mǎi)門(mén)票的比例下降26.8個(gè)百分點(diǎn)，而提前訂的比例，有不同幅度的增加。美團(tuán)App、大眾點(diǎn)評(píng)App的游客評(píng)價(jià)中，提及“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約”的占比也在持續(xù)提升。

圖：2021年至今較2019年 用戶提前訂天數(shù)變動(dòng)趨勢(shì)

圖：2019-2021端午小長(zhǎng)假對(duì)比 用戶提前訂天數(shù)變動(dòng)趨勢(shì)

“想預(yù)約門(mén)票或者查找行程信息時(shí)，我一搜基本上都是景區(qū)‘官網(wǎng)’，但到底哪個(gè)是真的，哪個(gè)是假的，有時(shí)難以分辨?！焙伨f(shuō)出了很多游客的心聲。鐘櫟娜建議，景區(qū)可以通過(guò)提供直接、統(tǒng)一的購(gòu)票平臺(tái)，簡(jiǎn)化游客在線上門(mén)票預(yù)約的時(shí)間，更可以參考主題公園的方法，用好門(mén)票預(yù)約數(shù)據(jù)、合理規(guī)劃消費(fèi)者的參觀動(dòng)線。

羅星表示，作為“來(lái)北京必打卡”的知名景點(diǎn)之一，慕田峪長(zhǎng)城景區(qū)一直在追求極致的游客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)高峰期管理和游客便利度的有機(jī)平衡，通過(guò)景區(qū)自身的自媒體矩陣，提前在多個(gè)渠道宣傳預(yù)約方式；通過(guò)合理簡(jiǎn)化票務(wù)銷(xiāo)售頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)便捷迅速的售票；通過(guò)升級(jí)“售票處”為“票務(wù)服務(wù)中心”，實(shí)現(xiàn)單純的售票職能向票務(wù)綜合服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變。

“門(mén)票預(yù)約帶來(lái)的旅游線上化數(shù)據(jù)，是開(kāi)啟游客滿意度的‘一把鑰匙’，

它能讓景區(qū)更好地洞悉游客需求?！壁w立松以美團(tuán)景評(píng)產(chǎn)品為例，介紹了景區(qū)如何借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲得游客真實(shí)反饋。“節(jié)假日期間景區(qū)的客流量越大，就越容易給游客帶來(lái)不理想的出游體驗(yàn)，但景區(qū)往往缺乏有效手段獲得游客的真實(shí)反饋，美團(tuán)景評(píng)通過(guò)分析游客的海量公開(kāi)評(píng)價(jià)內(nèi)容，幫助景區(qū)揭開(kāi)‘游客體驗(yàn)盲盒’，進(jìn)而有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理部門(mén)、景區(qū)、游客多贏的局面?！?/p>